No te pierdas en la red: cómo elegir una tienda online para que no te duela?

Cada vez es más frecuente que cuando vayamos a comprar un hervidor o una placa de cocina no vayamos de compras, sino que nos sentemos delante del ordenador y busquemos modelos en los mostradores virtuales, leamos opiniones, busquemos precios. Cada día crece el número de compradores de tiendas online, y las propias tiendas son cada vez más numerosas. Cómo elegir la tienda de Internet para no arrepentirse de la compra y no llamar con las quejas a las oficinas de representación de las empresas fabricantes? O tal vez empezar su propio, mientras que el negocio está en auge? Hemos hablado con varias personas que se dedican a la venta en línea: empresarios que empezaron a desarrollar tiendas en línea cuando la World Wide Web apareció en España; vendedores novatos en Internet que están probando suerte en este mercado; y propietarios de pequeñas tiendas en las regiones.

Nuestros entrevistados:

Vladimir Veselov, Jefe del Departamento Comercial.RU

holodilnik es una tienda de ámbito nacional que lleva en el mercado desde 2003, especializada en la venta de electrodomésticos .

Mikhail Yatkovsky, Director de Comunicaciones

Grupo Euthinet.Roux»

hipermercado federal, presente en el mercado desde 2004, especializado en la venta de productos electrónicos, equipos digitales, equipos informáticos, electrodomésticos, herramientas eléctricas, artículos infantiles, etc. .d. .

Tatiana Borodyanskaya, directora de la tienda online BVT

bvt63 es una tienda regional, lleva 1 año en el mercado, especializada en la venta de electrodomésticos .

Alexander Vevyurko,

Director de la tienda online Elektriksity

ElectricCity es una tienda que opera en Madrid y la región de Madrid, lleva un año y medio en el mercado y está especializada en la venta de productos electrónicos y electrodomésticos .

HAY PIZARRAS BLANCAS Y HAY PIZARRAS GRISES

«BT»: Tras hablar con muchos fabricantes y clientes, nos dimos cuenta de que uno de los problemas más importantes de la venta a distancia es la posibilidad de comprar un aparato «gris» en una tienda online. Los productores o representantes de los fabricantes se quejan de que no pueden influir en esta situación y los compradores también están desprotegidos ante este problema. ¿Qué hacer?? Cómo salvarse del «gris»?

v. Veselov, Holodilnik:

¿Qué es un producto «gris»??

No es un secreto que los productores tienen diferentes precios y gama de productos de un país a otro. Hay países donde los productos son más baratos que en España. Un proveedor «gris» compra productos por ejemplo, en Polonia o los Emiratos Árabes Unidos a un precio inferior al que se venden en España y los introduce. Las mercancías entran en España a un precio deliberadamente más bajo. ¿Cuáles son las principales desventajas de comprar productos grises?? La principal desventaja es que el fabricante su oficina de representación en España no ofrece ningún servicio de garantía para estos productos.

La forma más fácil de detectar un envío «gris» es comprobar si el centro de servicio escrito en la tarjeta de garantía ofrecida está en la lista de centros de servicio autorizados t.e. permitido por el fabricante. Mejor aún si la tienda online que elijas es el distribuidor oficial de varios fabricantes. Esto evitará que la entrega sea «gris».

Por número de serie o modelo, el fabricante identifica dichos bienes en la fase de solicitud de reparación en garantía y se niega a hacerlo. La razón formal: el producto no está certificado para España. Así que el «proveedor gris» tiene que respaldar la garantía de sus productos por sí mismo o a través de sus acuerdos contractuales con los centros de servicio.

Ahí está el quid del problema. Dado que estos suministros son irregulares y los fabricantes tienen problemas con ellos, el nivel de servicio de garantía para estos suministros suele ser extremadamente bajo. O simplemente se le negará la reparación en garantía de dichos equipos: «Teníamos un contrato con esta empresa para pagar las reparaciones, pero ahora no nos pagan y se niegan a realizarlas».

También los productos «grises» pueden ser simplemente no destinados a funcionar en la red eléctrica rusa o en las condiciones climáticas rusas. Las mercancías «grises» también son malas porque suelen aumentar la distancia que tienen que recorrer desde el fabricante hasta el comprador. Toda sobrecarga de mercancías en su largo viaje no siempre es indolora.

LA LEY ES IGUAL PARA TODOS?

«BT: La legislación especial para la venta a distancia es algo diferente de las normas para la venta al por menor. En particular, los compradores tienen una serie de ventajas cuando se trata de la devolución de equipos adquiridos a distancia. Pero el mayor flujo de quejas hacia las tiendas online está relacionado precisamente con la dificultad para devolver los equipos que no funcionan o no te gustan. ¿Cómo se explica eso??

t. Borodyanskaya, «BVT»: Las tiendas creadas únicamente para el comercio electrónico, con márgenes muy pequeños y que ahorran en todo y en todos, crean una situación tan desagradable.

v. Veselov, Holodilnik: Distingamos entre dos situaciones fundamentalmente diferentes: Los equipos no deseados que no han sido utilizados: su aspecto se conserva totalmente , en efecto, pueden ser devueltos al vendedor en un plazo de siete días a partir de su recepción y recibir de vuelta el valor total de los bienes menos los gastos de envío de la tienda.

No. Las unidades que han sido puestas en servicio o las unidades con un defecto oculto de fábrica no pueden acogerse a las ventajas de la «devolución por encargo» de la compra a distancia.

m. Yatkovsky, Euthinet.Ru: Al tercero, que es el vendedor, le da igual lo que le pase al aparato o al cliente después de la transacción. Por ello, el servicio debe ser gestionado por el productor: es importante que no pierda la confianza del cliente. Lo más paradójico es que al minorista le puede interesar un determinado porcentaje de rechazos, porque un porcentaje de rechazos es un porcentaje de ventas.

a. Vevyrko, «Elektriksity»: Sí, los problemas de servicio son problemas del fabricante, no del vendedor. El vendedor puede devolver la mercancía para su venta, pero la reparación corre a cargo de los fabricantes. No sabes cuánto ganó el vendedor como intermediario en este producto. Puede que tenga muy pocos ingresos y no le interese dar servicio a este producto.

«BT»: Así que cómo elegir buenas tiendas online, que no tendrán tecnología «gris», problemas con las devoluciones? Cómo ser guiado en su elección?

m. Yatkovsky, «Euthinet.Roux: Al acceder a la página web, es necesario ver la indicación de la entidad jurídica: datos bancarios, descripción de los métodos de pago organizados.

Cuando haga su primera compra en una nueva tienda, asegúrese de pagar en efectivo al mensajero a la entrega.

Es una buena señal si existe la posibilidad de controlar la entrega se puede rastrear el «estado de la entrega» , si hay una retroalimentación: hay cartas informativas o mensajes SMS. Cuando el mensajero traiga el aparato, hay que tener cuidado con todos los documentos: comprobar la disponibilidad de los vales de caja y que no sean emitidos por el servicio de mensajería , no olvidar comprobar que la tarjeta de garantía tiene el sello de la tienda online. No importa la prisa del mensajero, abre el producto y comprueba su funcionamiento.

v. Veselov, «Holodilnik»: Si se publican los requisitos de la tienda es aconsejable comprobarlos por TIN no están tomados del techo ? ¿Existe una organización de este tipo? Desde cuándo existe? . Esto es bastante fácil de hacer en el sitio web de la oficina de impuestos.

Si la tienda online intenta jugar un doble juego al no publicar los datos, cambiar frecuentemente los datos, no dar un recibo de caja al comprar o darlo de una empresa diferente a la que está escrita en el sitio entonces tenga miedo de comprar en una tienda online. Importante: ¿Tiene la tienda online un departamento de precios reducidos?.

Los daños en los aparatos se producen en todas partes. Envuelto en agua por la lluvia, peleas de transporte, atropello por parte de los descuidados de la mudanza… Todo puede pasar. Si la tienda online no tiene un sitio publicado para la venta de este tipo de equipos offline u online con descuentos, es muy probable que se trate de una situación en la que lo trae bajo la apariencia de un nuevo.

t. Borodyanskaya, «BWT»: En nuestra opinión, es conveniente elegir una tienda online especializada que tenga un buen sitio web informativo: un catálogo fácil de usar, descripción detallada de los aparatos, disponibilidad de manuales de funcionamiento, esquemas, etc.d.

a. Vevyrko, «Electrixity»: Se trata más bien de la decencia y la reputación del vendedor. Los aparatos son iguales en todas partes: el proveedor suele ser el mismo, pero los vendedores se comportan de forma diferente. Echa un vistazo a las reseñas de la tienda, es bueno que haya muchas.

BARATO Y AGRIO?

» BT: Lo que los consumidores buscan hoy en día en las tiendas online: sólo precios más bajos? O algunos otros aspectos son importantes? Que?

m. Yatkovsky, Euthinet.Ru: Muchas personas son más rápidas a la hora de adquirir nuevos productos en las tiendas online cuando el tiempo es más importante que el dinero. Por ejemplo, un producto ya está disponible en Madrid, pero aparecerá en la región dentro de tres semanas. Haces un pedido por Internet y la mercancía está ya en tu casa en 10 días. Pero se trata, en primer lugar, de medios de comunicación móviles y de aparatos elegantes, pero no de electrodomésticos.

En las tiendas online el precio de la mercancía se indica por separado, el precio de la entrega – por separado. Si no tiene previsto recoger, no olvide sumar estas cifras: a veces un modelo más barato en una tienda, incluidos los gastos de envío, es más caro que un modelo similar en otra tienda, donde parece tener un precio más elevado.

v. Veselov, «Holodilnik»: Los precios bajos son ciertamente importantes para el consumidor, pero cada vez más personas se interesan no sólo por el ahorro a menudo bastante insignificante , sino también por la fiabilidad de la tienda, su política posventa, la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente y la adecuada satisfacción de las mismas.

a. Vevyrko, «elektriksity»: El precio es muy importante. Si una tienda ocupa el décimo o duodécimo lugar en el ranking de precios de un determinado modelo, las ventas serán bajas. Es difícil para un productor controlar los precios en el espacio online.

A veces ocurre que la tienda está interesada en vender más rápido, aunque no sea al precio que el productor quiere mantener. Surgen problemas para otros vendedores y, en última instancia, para el fabricante, pero no para el comprador.

m. Jatkowski, «Eutinet.Ru: Y por eso es necesario crear una organización – una asociación de empresas de comercio electrónico, capaz de desarrollar normas de trabajo con los clientes en runet.

LOS CAMINOS

«BT»: Si un aparato se estropea por un transporte inadecuado, ¿quién es el responsable: la tienda o la empresa de transporte?? ¿Y cómo puede el consumidor protegerse de estas situaciones desagradables??

v. Veselov, «Holodilnik»: Es muy importante que cuando reciba su pedido se asegure de que no hay daños mecánicos en el embalaje arrugas, rasgaduras, roturas , antes de firmar los documentos de entrega y aceptar la mercancía.

Debe estar presente un representante de la empresa de transporte para abrir el paquete y comprobar que no tiene daños mecánicos. Si se encuentra algún defecto directamente en el producto astillas, abolladuras, arañazos , asegúrese de levantar un acta y firmarla por el empleado de la empresa de transporte, tome una foto del embalaje, del defecto y de la etiqueta modelo, número de serie del producto .

Si la carga recibida por la empresa de transporte tiene un paquete dañado, debe rechazar la aceptación de esta carga y hacer un Acta de Rechazo y formalizar la devolución a cargo del remitente. Si se acepta la mercancía y sólo se descubre el daño en casa, la tienda no puede ayudar.

SI NO PUEDES TOCARLO, ES UNA PENA

» BT: El sitio es la cara de la tienda electrónica. Lo que debería ser?

a. Vevyrko, «Elektriksity»: Es importante reflejar rápidamente los cambios en el escaparate: si el artículo está en el sitio, pero no está en stock – demasiado malo. Para que su tienda online funcione con éxito, tiene que tener una amplia gama de productos, no 200, sino 2000 unidades. Es bueno cuando el sitio está vivo, ayuda mucho a tener un foro, cuando alguien lo dirige y guía. Hay ejemplos de tiendas online de éxito que funcionan perfectamente como si estuvieran «en un foro» dedicado a un tema, y puede que se refiera a la tecnología indirectamente, pero toca aspectos culinarios en mayor medida.

v. Veselov, Holodilnik: El sitio debe ser fácil de usar. Navegación por el árbol del catálogo, amplia gama de filtros para la búsqueda por categorías, búsqueda por consulta fácil de usar, información fiable sobre los productos, imágenes de alta calidad y mucho más. Imágenes, no en detrimento de los demás componentes, prestamos especial atención a. Nuestro trabajo en este sentido ha dado como resultado modelos 3D únicos de productos que permiten al cliente hacerse una idea del producto, como si lo examinara «en vivo».

Es bueno que la tienda online cuente con la opinión de los clientes, además de la comunicación por teléfono o ICQ. Si una tienda online mantiene un foro y se comunica abiertamente con los clientes en él, leer ese foro también puede ayudarle a decidir si confía o no en esa tienda.

Normalmente hay «contadores de tráfico» en las páginas web de la tienda online. Se puede saber cuántos visitantes al día llegan a un sitio web leyéndolo. Si la tienda recibe al día un número insignificante de visitantes o la tienda oculta su asistencia, entonces es una razón para pensar en la conveniencia de comprar en ella.

¿Existe la vida más allá de la MKAD carretera de circunvalación de Madrid ??

«BT»: No es un secreto que la venta online sólo está activa en las ciudades más grandes del país: Madrid y San Petersburgo. Cómo son las cosas en las regiones? ¿Qué problemas hay??

t. Borodyanskaya, «BT»: Lo más difícil para nosotros en las ventas en línea es asegurar una posición específica de una gran gama en el corto plazo, debido a la falta de producto en el almacén del fabricante relevante, al parecer, para las tiendas regionales en línea .

v. Veselov, «Holodilnik»: El principal potencial de crecimiento de volumen y margen está ahora en las regiones. En las grandes ciudades aparecen empresas locales con ventas comparables a las de Madrid y San Petersburgo. Las cadenas regionales offline abren el canal online e invierten activamente en su desarrollo.

m. Yatkovsky, Euthinet.Ru: Nuestra identidad se hace sentir en el desarrollo del comercio electrónico. En Estados Unidos, por ejemplo, la gente se ha pasado orgánicamente a las compras en línea, gracias a que durante muchos años han estado consultando artículos por catálogo. Por cierto, no tienen el concepto de autoentrega. No teníamos la práctica de comprar por catálogo, así que Internet se ha convertido en una forma realmente nueva de «comprar». Además, en muchas regiones rusas sigue habiendo problemas de tráfico, de recaudación, etc.d.

» BT: ¿Qué es lo más difícil para ti de la venta online?

v. Veselov, Holodilnik: Aclare a algunos clientes que no puede entregar el frigorífico en metro, y que los camiones de reparto se ven atrapados en atascos como todos los demás vehículos. Intentamos respetar nuestros plazos de entrega, pero no siempre es posible.

t. Borodyanskaya, «BVT»: Lo más inesperado al realizar ventas a través de la red fue el deseo de los clientes de obtener múltiples respuestas a sus preguntas en el consultor en línea en lugar de hablar con un consultor por teléfono, y también la infinita confianza de la gente en las posibilidades de la tienda electrónica: si lo pidió, debe tenerlo en stock.

BUENOS CONSEJOS DE COMPRA DE HOLODILNIK

Descubre el origen de la tienda online:

Hoy en día cualquiera puede abrir una tienda online. No hace falta mucho. Un coche propio o alquilado con dos cargadores, un sitio web más o menos bien diseñado: esta es la lista a la que se limitan muchos vendedores online… La mayoría de ellos ni siquiera tienen su propio almacén o tienen un mínimo – para el comercio de un día. Un simple consejo sobre este punto. Averigüe quién es el propietario de la tienda online: un contenedor en el mercado, tres entusiastas o una empresa seria que lleva muchos años suministrando equipos a España.

Infórmese sobre las condiciones de envío y almacenamiento:

Algunos productos requieren condiciones especiales. La mayoría de los frigoríficos de los fabricantes, por ejemplo, sólo pueden transportarse verticalmente. Como esto requiere una inversión especial en el reacondicionamiento del vehículo, no todos los talleres se molestan en hacerlo. Transportarlo horizontalmente puede causar daños irreparables en su frigorífico, como microfisuras o rotura del compresor. Y mientras que un compresor defectuoso puede detectarse de inmediato, las microfisuras pueden hacerse visibles una vez finalizado el periodo de garantía.

pregunte quién ofrece una garantía?

Lo mejor es que la garantía no la ofrezca la propia tienda, sino un centro de servicio independiente autorizado por el fabricante para reparar sus productos. Las listas de centros de servicio autorizados por los fabricantes suelen publicarse en sus sitios web.

Averigua la antigüedad de la tienda online:

Cuanto más tiempo tenga la tienda, menos riesgo se corre al comprar en ella. Comprueba la antigüedad de tu tienda online en RU-CENTER. Introduzca el nombre de dominio de su tienda online en la casilla y busque «creado» en la información proporcionada. Incluye la fecha de registro del nombre de dominio, que suele coincidir con la fecha de comercialización de la tienda.

Lea las condiciones publicadas para los compradores:

No siempre es habitual que las tiendas online sigan. Algunos incluso escriben que sólo son agentes y no son responsables de nada. Así que vale la pena tomarse el tiempo de investigar estos términos y condiciones antes de comprar para evitar decepciones más adelante.

Encuentre reseñas de la tienda en línea:

No es difícil teclear el nombre de una tienda online en cualquier motor de búsqueda, alternativamente en Español e inglés, y leer lo que la gente que ya ha comprado allí ha escrito sobre ella. También puede leer las historias de «luchas de las tiendas online con los consumidores» en el foro de la Organización Pública Interregional, la Sociedad para la Protección de los Derechos de los Consumidores. Como hay demasiada información por ahí, se aconseja buscar el nombre de la tienda donde se piensa comprar.