XII Premios anuales a los derechos de los consumidores y a la calidad del servicio en la categoría de servicios minoristas en la categoría de garantía y servicio. Los electrodomésticos y la electrónica» fueron concedidos al departamento de servicio de LG Electronics.
El proyecto del departamento de servicio de LG Electronics «Cliente – Nº 1, atención personal al cliente» ha sido premiado.
Para una interacción rápida y productiva en la cadena «Fabricante – Usuario» en LG sobre la base del departamento de servicio creó una estructura separada, que es responsable de la recepción, procesamiento y análisis de las llamadas entrantes, y desarrolló un algoritmo de trabajo paso a paso.
El objetivo principal es resolver las situaciones a las que se enfrentan los usuarios de los aparatos con la mayor rapidez posible y mantener la fidelidad de los clientes a la empresa.
Las opiniones de los clientes se recogen a través de diversos canales:
- respuesta inmediata a las llamadas entrantes línea de atención telefónica, sitio web, redes sociales ,
- tratamiento proactivo de los comentarios y opiniones de los clientes en Internet agregadores clave en la red como Ya. ver Marketplace, sitios de las principales cadenas de concesionarios .
Analizando regularmente todas las llamadas entrantes, la empresa encuentra rápidamente los «puntos problemáticos» y no sólo resuelve los problemas individuales de los clientes, sino que también se esfuerza por corregir los defectos sistémicos de diversos procesos internos.
El objetivo final del departamento de reclamaciones es resolver los problemas de los clientes lo más rápidamente posible.
La respuesta inicial del cliente debe recibirse dentro de las 2 horas siguientes a la solicitud. Y una respuesta completa para cualquier inconveniente en un plazo de 5 días.
«
La empresa hace especial hincapié en el desarrollo de un nuevo tipo de estructura que sea capaz de configurar la estrategia de desarrollo futuro a partir de la información obtenida,
– dice Sergey Sokolan, director del departamento de servicios de LG. –
El primer paso para resolver las reclamaciones de los clientes es llegar a un entendimiento con ellos. El objetivo principal de la obra es solucionar todos los inconvenientes que puedan tener los propietarios de los electrodomésticos LG. Nos ocupamos de escuchar la voz del cliente desde la perspectiva del consumidor, y analizamos cuidadosamente cada posible inconveniente en el recorrido del cliente «búsqueda → compra → uso → reparación → satisfacción → repetición de compra
«.
¿Cuáles electrodomésticos ofrecen la mejor garantía? Estoy buscando comprar nuevos electrodomésticos y quiero asegurarme de elegir aquellos que cuenten con la mejor protección en caso de fallas o averías. Agradezco cualquier recomendación o información sobre cuáles marcas o modelos tienen una garantía confiable y duradera. ¡Gracias!